o2can do - nothing!

[noname123]

Nichts als Ärger

Ich möchte hier mal schildern welche Unannehmlichkeiten ich mit o2 DSL habe.
Vor etwa 3 Monaten ging es los damit, dass der Surf&Phone Router immer wieder abgestürzt ist. Dies passierte in mehr oder weniger unregelmäßigen Abständen. Mal 2 Tage fast keine Abbrüche, dann mal mehrere an einem Tag, öfters auch etwa alle 2 Minuten usw. Auch wenn der Router mal nicht abstürzt kommt es vor, dass meine Verbindung unterbricht.

Selbstverstänlich habe ich das Problem dann bei o2 gemeldet. Bei Gespräch mit den o2-"Experten" habe ich dann bestätigt bekommen, dass diese Verbindungsabbrüche vorliegen, meine Leitung aber sehr gut sei. Der Mitarbeiter hat eine Störungsmeldung geschrieben, damit die Techniker sich das nochmal genau ansehen und die Leitung ggf. entstört wird.
Soweit, sogut. Dachte ich, da die Verbindung danach erstmal stabil war. Leider dauerte der Frieden nur 3 Tage und das Ganze ging wieder los.

Ich werde nun mal aufzählen, was bei den zahlreichen Telefonaten (in der beschriebenen Reihenfolge) zustande gekommen ist, schicke aber voraus, dass ich bis heute keine stabile Verbindung habe und mittlerweile fast alle Mitarbeiter des o2-Servicecenters aufgrund der vielen Anrufe persönlich kennenlernen "durfte".
Mit der Zeit wurden die Routerabbrüche sogar seltener, hörten aber nie ganz auf. Unabhängig von den Zickereien des Routers hatte ich aber immer wieder mit Verbindungsabbrüchen zu kämpfen.

-Bei jedem Telefonat wurde mir gesagt, dass die Verbindungsabbrüche im Protokoll auftauchen. Mir wurde aber ebenfalls jedesmal erzählt unsere Leitung sei hervorragend.
Ebenfalls wurde (angeblich) jedesmal eine Störungsmeldung aufgenommen

- Die Leitung wurde von einer 8000er-Leitung auf eine 4000er runtergesetzt, da dies sicher Ursache des Problems wäre

- Der Router wurde ausgetauscht

- Das Kabel zwischen Router und Telefondose wurde ausgetauscht

- Die Telekom wurde damit beauftragt die Leitungen und Knotenpunkte durchzumessen und zu entstören

- Ein Techniker der Telekom war bei mir zuhause und hat am Hausanschluss und der Telefondose durchgemessen und keine Fehler feststellen können

- Die Telekom wurde abermals damit beauftragt Leitungen und Knotenpunkte durchzumessen und zu entstören. Diese hätten auch etwas gefunden und die Störung behoben.

-Das erst kürzlich ausgetauschte Kabel wäre fehlerhaft (was o2 erst seit 3 Wochen bekannt sei) und müsse deswegen nochmal ausgetauscht werden. Ganz sicher, sei dies Ursache des Problems, da alles andere ja mittlerweile ausgeschlossen wurde.

-Da das Kabel nach 2 Wochen immer noch nicht bei mir eingetroffen ist habe ich dies dann reklamiert. Angeblich sei das Kabel aber rausgeschickt worden, der Mitarbeiter werde aber gleich nochmal ein neues Kabel versenden lassen.
Dies ist übrigens heute (fast wieder 2 Wochen später) noch nicht da.

- Zwischenzeitlich war dann noch ein unabhängiger Techniker bei mir, der sich PC und Laptop angeschaut hat und alles in tadellosem Zustand fand. Er hatte sogar einen neuen Router mit dabei, den er vorsorglich mit meinem Router (der ja bereits einmal getauscht wurde) getauscht hat.

Nachdem dieser Techniker vor 2 Tagen bei mir war, war ich echt sehr zuversichtlich. Schon 2 Tage!! ohne einen einzigen Abbruch und auch der Router war in letzter Zeit sehr stabil.....Bis es dann heute wieder losging.

Natürlich folgte dem dann wieder ein Anfuf meinerseits bei o2. Dochauch dieser Mitarbeiter hatte keine Lösung für mein Problem parat, ausser mich auf das Kabel zu vertrösten (hatte das Nichterhalten des Kabels dann nämlich gleich nochmal reklamiert).

Was mich mit am meisten stört ist, dass von seitens o2 (obwohl ich mehrfach darum gebeten habe) nie auch nur eine winzig kleine Rückmeldung darüber gibt, ob bzw was getan wurde um das Problem zu beheben (Zitat einer Mitarbeiterin von o2: "Sie können ja wohl nicht erwarten, dass wir jedesmal nach Feierabend bei Ihnen anrufen und ihnen mitteilen welcher Mitarbeiter sich mit dem Problem gerade beschäftigt).
Vielmehr musste ich durch geschätzte 50 Anrufe immer wieder darauf aufmerksam machen, dass ich nicht die Dienstleistung erhalte welche ich bezahle und die Verbindungsprobleme immer noch bestehn.
Zu den Mitarbeitern möchte ich noch sagen, dass diese zwar zumeist freundlich aber fast immer ahnungslos schienen und nicht wirklich helfen konnten. Immerhin passt dies zum diletantischen und inkompetenten Verhalten von o2.

Sicher wird sich der ein oder andere fragen, weshalb ich nicht den Anbieter gewechselt habe.
Anfangs sah es eher so aus (oder wurde vielleicht auch so aussehen gelassen), dass das Problem an den Leitungen aussserhalb meiner Wohnung, also im Zuständigkeitsbereich der Telekom liege.
Einen Anbieterwechsel hatte ich zwar bereits in Erwägung gezogen dann aber befürchtet, dass die Probleme weiterhin bestehen und ich mit dem neuen Anbieter das ganze (Routerwechsel etc.) nocheinmal durchmachen muss, wogegen o2 das Problem ja bekannt ist und die an einer Lösung arbeiten.
Und dann ist da ja auch noch die Sache mit dem laufenden Vertrag.
Nun aber reicht es mir entgültig und notfalls werde ich mich mit Hilfe eines Anwaltes aus dem Vertrag rausklagen.

Warum ich diesen Post verfasst habe?
Zu einen um mir etwas Luft zu machen und zum anderen weil mich interessiert ob ich damit alleine bin oder ob es noch andere o2-DSL-Kunden gibt, die dasselbe oder ähnliches berichten können.
Falls jemand die Ursache und/oder Lösung des Problemes kennt wäre ich für eine Antwort sehr dankbar.

In diesem Sinne

o2can do - nothing

[MW59]

Wenn man sich bei "DSL Anbieter" so durchliest, kann man sehen daß nicht nur O2-Kunden von ähnlichen Problemen betroffen sind. Bei Dir weiß der Service beim nächstem Anruf noch von den Problemen. Bei mir vergißt man die Probleme ganz einfach und man muß alles bei jeden Anruf immer wieder vorbeten.

[HeartOfSteel]

ich habe seit knapp 3 Wochen dauernde Verbindungsabbrüche. Der Rest hier sollte mir wohl noch bevorstehen.



Vor Monaten, sicher letztes Jahr, da wurde mir gesagt, dass die Leitung schlecht sei, dass ich mit 2,5 Mbit von den 4 zufrieden sein muss.

Da ich vor 3 Wochen etwa eben wegen plötzlich auftretender Verbindungsabbrüche mit mehreren "Technikern" telefoniert habe, und einmal einen sehr kompetenten Mann erreicht habe, habe ich jetzt zumindest statt konstanten 2,5 Mbit hier beim Speedtest so gut wie immer konstante 3.5 - 3,8 Mbit, selber Router, selbe Kabel usw. Nur, die Verbindungsabbrüche treten manchmal auf, und manchmal nicht und man kann in meinem Protokoll auch nachlesen, dass es mal nach 5 Minuten wieder abbricht, dann nach 10 Minuten usw.

Da ich viel Zeit im Internet bin, fällt mir das natürlich auch auf und waren manchmal bis zu 50 Abbrüche in 24 Stunden, seh das ja auch im IRC wenn der BNC neu connected wird, gibts ja ne Meldung, und wenn im Statuschannel dann so viele neue Meldungen drin stehen...


Es wurde schon vermutet, dass ein Kabel defekt ist
Es wurde über die Leitungsdämpfung usw sinniert.
Es wurde von Technik erzählt, die das nochmal nachschaut, (mehrmals)
Es wurde von der Möglichkeit, dass jemand von der Telekom ins Haus kommt, gesprochen usw.

Na mal abwarten.

[noname123]

@MW59: So ist es leider nicht. Ich muss ebenfalls bei fast jedem Anruf schildern wo das Problem liegt und dieselben Fragen immer wieder beantworten bzw. darauf hinweisen dass der Mitarbeiter doch mal in meiner Kundendatei nachsehen soll weil da doch alles drin stehen müsste. Meine Frage: Wieso kann der entsprechende Sevice-Mitarbeiter nicht gleich in meine Datei schauen sondern muss erst von mir darauf hingewiesen werden? Naja mich wundert so langsam eh nichts mehr.

[HeartOfSteel]

Muss ich leider bestätigen.

Ärgerlich wird es, wenn man grade mal wieder einem Mitarbeiter in der normalen Kundenbetreuung vorgebetet hat, dass dann die Verbindung wieder abbricht und man erneut einem andern Mitarbeiter die ganze Geschichte vorbetet.

Dann wird man zur DSL-Technik durchgestellt und kann, wenn die Verbindung hält, wieder das beten anfangen.

Aber, während ich ja einmalig eine gute Erfahrung gemacht habe, am 2. Mai, dass ein Mitarbeiter der Technik mich auf dem Handy (nicht O2) angerufen hat, um weiter zu besprechen, was er nun macht, weil er wollte von seinem Platz aus Router vom Netz nehmen usw. und ich das bei einem andern Telefonat dann, als der Mitarbeiter mir barsch/brüsk ach einfach dreist frech: dass er mir da nichts kucken kann, weil das nichts bringt, er sieht dann, was an meiner Leitung ist, aber ich erfahr es eh nicht und ich ihm sagte, dass der Kollege mich angerufen hätte, ja, das könne er nicht, vollkommen unmöglich, er hätte besseres zu tun usw. Ich hab mich auf jeden Fall daran erinnert, dass ich ja bei jedem Versuch nen andern Mitarbeiter bekomme, und ihm das auch gesagt, und nen wunderschönen Tag gewünscht und aufgelegt.

Leider ist auch meine Übertragungsqualität so schlecht, dass ich die Namen der Mitarbeiter nie richtig verstehe, auch mehrmals nachfragen ist oft sinnlos, so dass man sich manches zusammenreimen muss und dann schwer sich über einen speziellen Mitarbeiter beschweren kann.

Ich habe mich mittlerweile mit der Redaktion von Computerbild in Verbindung gesetzt, Thema CB hilft, und es wird auch erwartet, dass sich andere Menschen, mit ähnlichen Problemen bei denen melden, damit daraus vielleicht ein Bericht wird.

Ich bin aber auch so weit, dass ich eine vorzeitige Kündigung bei O2 durchsetzen werde, denn, wenn ich schon sehe, was einem blüht, wenn man geduldig denen über Monate Gelegenheit einräumt, den Fehler zu beheben, sich aber nichts nennenswert verbessert, was soll das noch?

Im Moment verhalte ich mich ja noch recht friedlich, was ist schon ein Eintrag in einem Forum oder 2? Wenn die mich verscheissern, dann werde ich erst richtig loslegen. Weil dann habe ich ja noch mehr als 6 Monate von denen Internet, ab und zu hab ich ja auch ne länger haltende Verbindung, da lassen sich sicher noch viele Foren und Redaktionen finden, die alle an der Geschichte teil haben können.

[Kritiker]

Zitat von noname123

@MW59: So ist es leider nicht. Ich muss ebenfalls bei fast jedem Anruf schildern wo das Problem liegt und dieselben Fragen immer wieder beantworten bzw. darauf hinweisen dass der Mitarbeiter doch mal in meiner Kundendatei nachsehen soll weil da doch alles drin stehen müsste. Meine Frage: Wieso kann der entsprechende Sevice-Mitarbeiter nicht gleich in meine Datei schauen sondern muss erst von mir darauf hingewiesen werden? Naja mich wundert so langsam eh nichts mehr.

Hallo noname123,
das liegt daran, daß du zunächst einmal mit einem Mitarbeiter im Callcenter verbunden wirst. Der hat in der Regel von der ganzen Technik, etc. keinerlei Ahnung. Von da wirst du (mit Glück) dann ggf. mit einem Techniker verbunden, der aber logischerweise wechselt (je nach Fachgebiet) und dann hat der eine keine Ahnung was der andere gesagt hat und was du ihm geschildert hast. Da brauchst du Geduld und gute Nerven (wünsch ich dir).
Gruß
Kritiker

[HeartOfSteel]

Das wissen wir ja schon, denn genau über Noname hat einer ja geschrieben, dass bei ihm wenigstens jemand noch weiss, was für ein Problem besteht. Dass es immer wieder ein neuer Mitarbeiter ist, den man ans Ohr kriegt, ist uns schon bekannt, aber danke für die Geduld und Nerven-Wünsche, die sind wirklich angebracht.

Was Noname meinte war, dass man angeblich die Probleme, die der User schildert, notiert und dass es dennoch immer erst vom User ausgeht, wenn der Mitarbeiter dann im Profil nachliest, meist erwarten die eher, dass man ihnen das ganze Problem vorbetet. ANSTATT dass der Angestellte liest.

Wobei ich jetzt in letzter Zeit eher wenige Abbrüche hatte, also fast keine mehr, nur nachts kommt es manchmal vor, dass der Router über ne halbe Stunde oder so gar keine Verbindung mehr hinkriegt, aber sonst geht Online zocken usw wieder recht problemlos. Trotzdem bekam ich jetzt ne SMS von O2 dass ich anrufen solle, wegen einem Technikertermin.

Weiss nicht, was das nun bringen soll, aber ist halt O2, da weiss man trotz umfangreichem Kundenprofil mit zig Eintragungen und Logfiles über die Verbindungen usw nicht, was die andere Hand grade tut.

[HeartOfSteel]

ich habe mich jetzt lange zeit nicht mehr zum Thema gemeldet. Eigentlich wollte ich den Vertrag schon mehrmals vorzeitig kündigen, aber mich nie so recht durchgerungen. Darüber diskutiert schon, auch die Zusage von O2, mich vorzeitig aus dem Vertrag zu lassen, mehrmals erhalten, nur die schriftliche Kündigung hat mich noch davon getrennt.

Es lief ja auch meistens gut, also ich konnte Tage und Wochen surfen, ohne dass mir etwas auffiel, aber dann gab es wieder Tage, an denen die Verbindung im Minutentakt abkackte, oder sogar mehrfach über 10 Minuten oder mehr wegblieb, neu verband, paar Minuten lief und dann wieder wegbrach.

Die Leitung wurde auch bei mir irgendwann von 4 Mbit auf 2 Mbit reduziert, weil das angeblich das Problem lösen würde, aber das ging auch nur begrenzte Zeit gut, dann war es plötzlich wieder da, das Phänomen der abbrechenden Verbindung.

Dabei hatte ich schon mal im Mai 2008 nen findigen Techniker an der Hotline, der zwar nicht das Verbindungsabbruchproblem beheben konnte, mir aber auf der selben Leitung durch irgendeine Einstellung aus Konstanten 2,5 Mbit hier beim wieistmeineip.de Speedtest plötzlich und über einen Monat hinweg konstante 3,7-3.9 Mbit Leistung herauskitzelte. Die Verbindung lief zu dem Zeitpunkt zwar auch nicht durchgehend sondern brach an manchen Tagen mehrfach ab, aber wenn sie nicht abbrach, waren weit über den 2,5 Mbit möglich, die man mir ein Jahr zuvor noch behauptete.

Dann wurde mir, ohne es mir mitzuteilen oder danach zu fragen, die Leitung von 4 Mbit auf 2 gedrosselt und vor allem, ohne mich auf den bei O2 möglichen, gleich hohen Vertrag zu setzen, sondern man hat mich brav den hohen Vertrag zahlen lassen aber nur noch halb so viel geliefert, bis ich das rausfand mit konstant weniger Leistung im Speedtest und mich dementsprechend beschwerte. Die Verbindungsabbrüche warn auch ne Zeit lang weg, aber sie kamen wieder, immer unregelmässig, und zu unterschiedlichen Tageszeiten, mal am Wochenende mal unter der Woche, nur eben wenn es auftrat, dann ging es über mehrere Stunden, dann wars wieder wie weggepustet.

Heute kommt ein Techniker der Telekom und will die Hausleitung und sonstwas mal durchmessen, weil es weder bei der Telekom noch bei O2 eine sinnvolle Erklärung gibt.